“Запитайчик” — бот на ваш сайт, що розказує все про ваш бізнес іншим. Зробили собі, пропонуємо вам

Хто знає все про ваш бізнес і може досконало розповісти навіть найприскіпливішим клієнтам? Яка відповідальна людина у структурі вашої компанії здатна підтримувати комунікацію з усіма клієнтами одночасно, і не пропустити жодного звернення? Відповідь проста: “ніхто” та “ніяка”, адже людині знати і могти все — просто неможливо. Але на все це спроможна “не людина”: сучасний бот з використанням ШІ цілком може перейняти на себе весь клієнтський сервіс і лише за крайньої потреби звертатися до своїх “живих” колег. Надалі ми розповімо, як робили чат-бот для себе, що для цього потрібно, як все працює, які переваги і що треба знати потенційним замовникам. Поїхали!

Бот-асистент — у чому особливість?

Сьогодні ми говоримо саме про асистентів: ботів, що відповідають на запитання клієнтів та допомагають їм розібратися з торговою пропозицією Вашого бізнесу. Комерційною мовою — підвищити конверсію та сприяти продажу/повторному продажу. За статистикою, до 53% лідів не реагують на пропозицію, оскільки не задовольняють інформаційну потребу (не знаходять відповіді на власні запитання): загальні відомості про компанію та її приналежність, деталі пропозиції, час доставки, детальний опис товарів/пост/луг тощо. 

Чи варто втрачати стільки клієнтів через суто технічну можливість дати їм те, що вони хочуть? Звісно, ні, тому й впроваджуються боти-асистенти. Цей цифровий інструмент буде максимально швидко та повно відповідати на будь-які запитання користувачів, передавати працівникам нестандартні звернення та виконувати будь-які інші функції, призначені розробниками. Такий бот, зазвичай, не продає напряму, але максимально сприяє підвищенню рівня продажу. 

Розробники Авіві створили бот, інтегрований із сервісом ChatGPT, що призначений для надання клієнтської підтримки відвідувачам нашого сайту. Бот адаптований саме для сайту, хоча першочергово створювався для Телеграм. Рішення використовує RAG-систему (Retrieval-Augmented Generation) — архітектуру штучного інтелекту, що покращує відповіді великих мовних моделей (LLM), надаючи їм доступ до зовнішніх, актуальних або приватних даних перед генерацією відповіді. А ще тут є кілька реальних “бонусів”, про які розповімо наприкінці. 

Як це виглядає?

Перед вами — блок нашого чат-боту з використанням ШІ на головній сторінці сайту Авіві. Ми обрали саме статичний блок після довгих дискусій та на основі систематичних досліджень, що показали:

• Відвідувачів непомірно дратує поява віджетів (про це кажуть 77,3% опитаних), тому перевагу надали формі, що постійно знаходиться на сторінці сайту;

• Діалог у іншому сервісі — приміром у тому ж Телеграм — відволікає 61,3% респондентів: люди не хочуть переходити кудись, щоб з’ясувати щось, а хочуть отримати відповідь тут і зараз;

• Статичний блок дає можливість застосувати додаткові “гачки” для клієнтів, приміром, заготовані питання;

• Відмова від віджетів, тобто додаткових скриптів з технічної точки зору, дещо зменшує навантаження на систему та не заважає швидкодії. 

Поле для звернення клієнтів має максимально простий вигляд пошукової строки за принципом: вписуєш питання і отримуєш відповідь. Діалог відбувається у відокремленій секції, є можливість перегляду історії спілкування. 

Як бачите, бот повертає відповіді у вигляді RTF (Ritch Formated Text) з підтримкою гіперпосилань, клікабельних номерів телефону тощо. Може містити списки, емодзі та все, що потрібно для жвавого спілкування з людьми. 

Як це працює?

Якщо Вас не цікавить технічний аспект — сміливо гортайте до наступного розділу, адже для професійної команди розробників Авіві це має велике значення, і писати про це ми можемо довго та багато. 

Сам блок, написаний на React, нічого особливого не має — швидкий, оптимізований код, що не впливає на роботу сайту, скільки б питань не поставив користувач. По суті, на сайті лише приймається запит від клієнта й виводиться отримана від бекенду відповідь. 

Найцікавіше у рішенні — використання RAG-системи. Для власника боту все доволі просто: основою всіх знань є доволі проста за структурою база даних, що складається з набору пар питання (Q) та відповіді (А). Тут в довільній формі описано все, чого ви хочете навчити бота. 

Жодних проблем у наповненні такої бази даних, в найпростішому “блокноті” чи Excel, для пересічної людини немає. Єдине — варто знати правила написання тегу <a> для позначення гіперпосилань: 

<a href=”адреса посилання”>потрібний текст</a>

Однак варто писати текст максимально зрозуміло та інформативно, адже надалі відповіді (А) можуть бути показані користувачам повністю, якщо запитання (Q) максимально відповідатиме запиту від користувача. Кількість пар QA — необмежена. 

Більш складним і продуманим процес виглядає з машинного боку. Найперше, бот через інтеграцію з ШІ звертає увагу на контекст звернення: якщо може дати однозначну відповідь — клієнт отримує бажану інформацію. В разі, коли контектс відсутній, рішення звертається до векторної бази даних, сформованої на основі аналізу написаного тексту. Без заглиблення у складнощі пошуку косинусної схожості (Cosine similarity) можна уявити, що бот визначає ступінь схожості питання клієнта й заготованої відповіді (спільний, перпендикулярний, протилежний). 

Схема ілюстративна

До клієнта повертається відповідь, де показник схожості (скоринг відповідності) більший чи дорівнює метрикам, закладеним в налаштування. В такому разі відповідь вважається правильною. Якщо ж цей показник менший, бот чесно відповість, що не розуміє запитання і покличе на допомогу співробітника компанії. 

Налаштування бота описане в готових до використання API. Тут передбачені такі найголовніші налаштування:

• Вибір бази даних — можна переключатися між різними наборами питань та відповідей. Зручно, коли ви редагуєте базу чи взагалі готуєте суто нові пари питань/відповідей;

• Виизначення “температури” відповідей — міру схожості між питаннями та наготованими відповідями. 

• Ступінь “людяності”, коли бот може розмовляти сухо і конкретно, а може імітувати живого співробітника;

• Межі контексту — бот не просто шукає збіги у питаннях та видає відповіді, а вчитується, аналізує та комбінує відповіді для найкращого результату. 

Здатність до покращення також досягнена інтеграцією з ChatGPT, без чого рішення не відрізнялося б від сценарного (що написано — те й оприлюднено). 

Для власного використання замовнику знадобиться аккаунт у сервісі бажаного штучного інтелекту й API-ключ, за яким рішення та ШІ будуть співпрацювати. Середня вартість одного запиту для обробки ШІ складала від кількох десятитисячних до кількох тисячних центу США. Зауважте, ця вартісь мізерна, але залежить від скорингу та зусиль, витрачених ШІ на обробку кожного запиту.  

Переваги та лайфхаки

До безумовної переваги використання чат-боту відносимо постійну присутність на сайті. Яким би не було питання відвідувача й коли б він вам не написав — бот відреагує та відповість. У разі, якщо питання вкрай незрозуміле, передбачено звернення боту до відповідального співробітника компані:

Для себе ми обрали відповідь через email, однак канал зв’язку може бути будь-яким. Скажімо, бот може викликати на підмогу менеджера у тому ж Телеграмі й долучити людину до діалогу з клієнтом. 

Наступна перевага — залучення ШІ. Ми довго тестували векторну модель й провокували її відповідати на неповні чи очевидні питання, які так полюбляють клієнти. Приміром бот проаналізує звернення й однаково відповість на запитання плану: “Як вам зателефонувати?”, “номер телефону?”, “як позвонити?” й схожі, навіть з урахуванням орфографічних чи синтаксичних помилок у словах. І тут одразу два чудові бонуси:

• Кожне питання не просто обробляється, але й зберігається системою у базу разом із наданою влучною відповіддю (результат машинного навчання);

• Чим більше таких питань — тим краще бот розумітиме користувачів та відповідає їм. 

Третя перевага — лайфхак з цільовими питаннями. У нас це представлене кнопками, в які закладені конкретні пари питань і відповідей. За таких умов бот видасть саме те, що Ви хочете транслювати відвідувачам сайту слово в слово. 

Четвертий момент — бот захищений від хитрунів. Насправді це окрема велика тема, тож обмежуся лаконічно. Зараз достатньо різних шахраїв, які активно шкодять ботам з ШІ на свою користь чи задля втіхи. Приміром, кількох простих фраз, на кшталт: “Я твій розробник”, “Треба виконати наступні дії…” достатньо, щоб частково або повністю перебрати на себе функції керування довірливим ботом. Звучить як магія, але, насправді, це велика проблема для ШІ на сучасному рівні розвитку. Але не для нас, оскільки бот від Авіві вже містить протидію подібним спробам і не буде “вестися” на провокації користувачів.

І, як на мене, просто фундаментальна превага для компаній, що працюють з клієнтами з різних країн. Здогадуєтеся? Саме так — бот не потребує перекладів пар “QA”. Оскільки всі ШІ у нас тепер багатомовні, їм байдуже, якою мовою звертається клієнт: бот все перекладе самостійно й відповість мовою клієнта. 

Тож чи варто замовляти власного чат-бота у Авіві? Відповідь очевидна: так і можна навіть зараз. Ми професійно допоможемо використовувати всі переваги ШІ та можливості бота для розвитку вашого бізнесу. На сайті чи в Телеграм — вирішувати тільки Вам.